Katie Crouch dice que llamar a la agencia de Medicaid de su estado para obtener información sobre sus beneficios parece un callejón sin salida. “La primera vez, el teléfono suena sin parar.
La siguiente, te manda al buzón de voz y se corta la llamada”, dijo la mujer de 48 años, que vive en Delaware. “A veces te contesta alguien que dice que no es la persona indicada.
Te transfieren y se corta. A veces contestan y no hay nadie en la línea”.
Pasó meses tratando de averiguar si su cobertura de Medicaid había sido renovada. Hasta finales de marzo, todavía no le había llegado la renovación anual para el programa estatal y federal que ofrece seguro de salud a personas con bajos ingresos y con discapacidades.
Crouch, quien sufrió un aneurisma cerebral debilitante hace una década, también tiene Medicare, que cubre a personas de 65 años o más, o a aquellas con discapacidades. Medicaid pagaba sus deducibles mensuales de Medicare de $200, pero en los últimos tres meses ha tenido que cubrirlos ella misma, lo que ha afectado el ingreso fijo de su familia, contó.
Los problemas de Crouch con el centro de llamadas de Medicaid en Delaware no son un caso aislado. Las agencias estatales de Medicaid pueden tener dificultades para mantener suficiente personal que ayude a las personas a inscribirse en los beneficios y atender llamadas de afiliados con preguntas.
La falta de estos trabajadores puede impedir que las personas usen plenamente sus beneficios, dijeron investigadores de políticas de salud. Ahora, la ley One Big Beautiful Bill Act de los republicanos aprobada por el Congreso, que el presidente Donald Trump firmó el verano pasado, pronto exigirá más al personal de las agencias estatales en los lugares donde los legisladores ampliaron Medicaid a más adultos con bajos ingresos, que son casi todos los estados y el Distrito de Columbia.
Según la ley, que se espera reduzca el gasto de Medicaid en casi $1.000 millones en los próximos ocho años, estos trabajadores deberán no solo determinar si millones de afiliados cumplen con los nuevos requisitos laborales del programa, sino también verificar con mayor frecuencia que califican: cada seis meses en lugar de una vez al año. KFF Health News contactó a agencias que deberán implementar estas reglas de trabajo, y muchas dijeron que necesitarán más personal.
Estas exigencias pondrán más presión sobre una fuerza laboral ya sobrecargada, lo que podría dificultar que afiliados como Crouch reciban servicios básicos de atención al cliente. Y muchos podrían perder acceso a beneficios a los que tienen derecho por ley, según afirmaron defensores del consumidor e investigadores de políticas de salud, algunos con experiencia directa trabajando en agencias estatales.
Los estados ya están “teniendo grandes dificultades”, dijo Jennifer Wagner, directora de elegibilidad e inscripción de Medicaid en el Center on Budget and Policy Priorities y ex subdirectora del Departamento de Servicios Humanos de Illinois. “Habrá desafíos adicionales importantes por culpa de estos cambios”.
Largos tiempos de espera para recibir ayuda Los republicanos sostienen que los cambios en Medicaid, que entrarán en vigencia el 1 de enero de 2027 en la mayoría de los estados, incentivarán a los afiliados a conseguir empleo. Investigaciones sobre otros programas con requisitos laborales en Medicaid han encontrado poca evidencia de que aumenten el empleo.
La Oficina de Presupuesto del Congreso (CBO, por sus siglas en inglés) estimó que estas reglas provocarán que más personas pierdan la cobertura de salud para 2034: indicó que más de 5 millones de personas podrían verse afectadas. Muchos estados no tienen suficiente personal para procesar solicitudes o renovaciones de Medicaid con rapidez, dijeron defensores.
Los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (CMS, por siglas en inglés) supervisan si los estados pueden procesar el tipo más común de solicitud de beneficios dentro de un plazo de 45 días. En diciembre, alrededor del 30% de todas las solicitudes de Medicaid y del Programa de Seguro de Salud Infantil (CHIP, por sus siglas en inglés) en Washington, D.C., y Georgia tardaron más de 45 días en procesarse.
Más de una cuarta parte tardó ese tiempo en Wyoming. En Maine, una de cada 5 solicitudes no cumplió ese plazo.
Los CMS comenzaron a compartir públicamente datos de los centros de llamadas de Medicaid en 2023, lo que mostró un sistema bajo presión, según investigadores y defensores. En Hawaii, las personas esperaron más de tres horas al teléfono en diciembre.
En Oklahoma, casi una hora, y en Nevada, más de una hora. En 2023, las agencias estatales de Medicaid comenzaron a verificar que todavía calificaban a los afiliados que habían sido protegidos para que no perdieran su cobertura durante la pandemia de covid.
Ese proceso no funcionó bien en muchos estados , y más de 25 millones de personas perdieron sus beneficios . Investigadores y defensores dicen que implementar las nuevas reglas será un reto mayor.
Las reglas laborales requerirán cambios amplios en los sistemas informáticos y capacitación para los trabajadores que verifican la elegibilidad en un plazo ajustado. “Es un nivel mucho mayor de complejidad administrativa”, señaló Sophia Tripoli, directora de políticas en Families USA, una organización de defensa de salud del consumidor.
Después de meses intentando hablar con alguien, Crouch dijo que finalmente obtuvo respuestas sobre sus beneficios de Medicaid luego de escribir a la oficina de la representante federal Sarah McBride (demócrata de Delaware). La oficina contactó a la agencia estatal de Medicaid, que finalmente la llamó con una actualización, dijo.
Crouch en realidad no calificaba para Medicaid. Dijo que eso nunca había surgido en dos años de interacciones con el estado.
“No tiene ningún sentido que el estado no se haya dado cuenta antes”, dijo. La agencia de Medicaid de Delaware no respondió a solicitudes de comentarios sobre su caso.
Estados con poco personal para Medicaid A fines de marzo, algunos estados dijeron a KFF Health News, que necesitarán más personal para implementar las reglas laborales de manera efectiva. Idaho informó que tiene 40 vacantes para trabajadores de elegibilidad.
Nueva York estimó que necesitará 80 nuevos empleados para manejar el trabajo administrativo adicional, con un costo de $6,2 millones. Pennsylvania tiene casi 400 puestos vacantes en oficinas de servicios humanos de los condados.
La agencia de Medicaid de Indiana tiene 94 vacantes. Maine quiere contratar 90 trabajadores adicionales, y Massachusetts busca sumar 70 más.
Montana llenó 39 de los 59 puestos que dice que necesitará. La agencia de servicios sociales de Missouri ha reducido personal y tiene 1.000 trabajadores de primera línea menos que hace aproximadamente una década, esto con más del doble de afiliados en Medicaid y en el Programa de Asistencia Nutricional Suplementaria (SNAP, por sus siglas en inglés), según comentarios de su directora, Jessica Bax, en una reunión pública en noviembre.
“El departamento pensó que habría una mejora en la eficiencia gracias a las actualizaciones del sistema de elegibilidad”, dijo Bax. “Muchas de esas mejoras no se concretaron”.
Los estados podrían tener dificultades para encontrar personas interesadas en estos trabajos, que requieren meses de capacitación, pueden ser emocionalmente exigentes y generalmente ofrecen salarios bajos, afirmó Tricia Brooks, investigadora del Centro para Niños y Familias de la Universidad de Georgetown. “Reciben muchos reclamos y gritos”, dijo Brooks, quien antes dirigió el programa de atención al cliente de Medicaid y CHIP en New Hampshire.
“Las personas están frustradas. Lloran.
Están preocupadas. Están perdiendo acceso a la atención médica, y no es un trabajo fácil cuando es difícil ayudar”.
Los estados están pagando millones de dólares a contratistas del gobierno para ayudar a cumplir con la nueva ley federal. Maximus, un contratista de servicios gubernamentales, brinda apoyo en elegibilidad, como la gestión de centros de llamadas, en 17 estados que ampliaron Medicaid y atiende a casi 3 de cada 5 personas inscritas en el programa a nivel nacional, según la empresa.
Durante una llamada de resultados en febrero, la empresa dijo que puede cobrar según el número de gestiones que realiza para los afiliados, independientemente de cuántas personas estén inscritas en el programa en un estado. Maximus no tiene “un enfoque único” para los servicios que ofrece ni para cómo cobra por ellos, dijo su vocera Marci Goldstein a KFF Health News.
La empresa, que reportó ingresos de $1.760 millones en 2025 en el área que incluye trabajo relacionado con Medicaid, espera que esos ingresos sigan creciendo, incluso si menos personas permanecen en el programa, “debido a las gestiones adicionales que serán necesarias”, señaló David Mutryn, director financiero y tesorero de Maximus. Perder la cobertura de Medicaid no es solo una molestia, ya que muchas personas inscritas probablemente no ganan lo suficiente para pagar atención médica por su cuenta y pueden no calificar para ayuda financiera bajo la Ley de Cuidado de Salud a Bajo Precio (ACA), dijo Elizabeth Edwards, abogada del National Health Law Program.
Las personas podrían no poder pagar medicamentos o recibir atención esencial, lo que podría tener impactos “devastadores” en la salud, dijo. “Lo que está en juego son las vidas de las personas”, concluyó.
Los corresponsales de KFF Health News Katheryn Houghton y Samantha Liss contribuyeron con este artículo. KFF Health News is a national newsroom that produces in-depth journalism about health issues and is one of the core operating programs at KFF—an independent source of health policy research, polling, and journalism.
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KFF Health News published a clinical update in Research Highlights on 14 Apr 2026. The item focuses on Los estados se enfrentan a otro reto con las nuevas reglas laborales de Medicaid: la falta de personal. Open the detail page to review the full original feed content.